来源：创业谱（chuangyepu）作者：红哥已获授权最近，火遍大中华的连锁火锅品牌“海底捞”在美国洛杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)开了第一家分店。 海底捞以“服务贴心”出名的火锅连锁店，红哥也去过。不过最近网友“carinayyyyy-”在海底捞体验到的服务，还是让人震惊…… 电焊工出生，马路边开麻辣烫 张勇18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，张勇、张勇太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时张勇连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为他们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教张勇做。张勇发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，张勇都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 餐饮服务：没有什么能做，什么不能做 做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。1999年，张勇决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把他们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，委托他派过去的得力助手杨小丽全权负责，短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。张勇比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，他们就做。2010年，海底捞已经成为拥有超过50家连锁店的餐饮企业，公司营业收入超过6亿元，营业利润超过1亿元，资产总额达到2.5亿元。让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独门秘诀，而这一切，也正是海底捞董事长兼总经理张勇的成功秘诀。 海底捞，你学什么? 海底捞将“以人为本”推到了极致。员工的薪水待遇在行业中是中上水平，它的员工曾对外界介绍：“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。”据悉，在两三年前，海底捞平均一个门店员工的住宿一年花费已达到50万元。 在张勇的经营哲学里，“员工比顾客重要”。海底捞最大的投资是在员工，公司曾经有过一个规定：做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺。张勇曾对这一行为做出解释：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差不多800万。”随着海底捞的规模逐渐扩大，这一规定已经渐渐不再适用企业。但从中不难看出，海底捞在创业初期，有效凝聚人心的方式，就是无条件地对员工好。张勇认为，“只要想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客上”。海底捞的特殊服务很多都是员工们想出来的，比如为防手机掉到火锅里，会为顾客提供塑料袋套手机;为防止长发女顾客的头发掉到汤里，为她们提供发带等等。企业为员工提供的是一个可以去创造的环境，而这种创造本身，也会让员工获得成就感和归属感。 家族企业如何做好管理? 企业以盈利为目的，但海底捞另辟蹊径。张勇说，“我们不考核各门店的利润，也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI(关键绩效指标法)，比如单客消费额等。”但海底捞并不是没有考核，主要是通过上级主管以巡店的方式来进行。在以“人治”为主的海底捞，师徒制模式从初创时到现在已经延续了19年。海底捞的内部管理模式更像一个家族企业，而培养新人的方式则是师傅带徒弟。师徒制类似国外的导师制，是企业进行人才培养的一种方式。“过了创业期，管理越来越复杂，制度和流程不能顾及的方面，需要有这样的方式，让对企业文化更加熟悉的人培养新人，让新人迅速适应环境。但是，单纯的一个手段不能满足将来企业发展的需求。”对于家族式企业最难一点是统一家族企业内部的价值观念。“走过创业之后，企业家在资本对接、公司治理方面都会面临挑战。而最大的挑战是，家族成员的基本理念需要持续保持高度的一致。”版权声明：感谢原作者的辛苦创作，如转载涉及版权等问题，请作者与我们联系（QQ:2881339630）商务合作也可，我们将在第一时间处理，谢谢！主编强烈推荐，3000万创业者最喜欢的微信号！老板日记ID：laobanriji先关注再说！每天分享老板创业、管理、经营的心得与感悟！还有老板那些你不知道的事……每一篇都有收获。主编极力推荐！↑↑↑长按二维码 一键关注↓↓↓猛戳 阅读原文查看历史记录更多好文章~~~